【门店管理手册】百试百灵的场景训练。

1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。? ? [错误应对1]没关系，您随便看看吧。? [错误应对2]好的，那你随便看看吧。? [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。? ? 模板演练? ①导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的产品……请问，您想要什么款式的？? 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。? ②导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款产品，这几天在我们这边卖得非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。? 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。? 导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进? 2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。? ? [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。? [错误应对2]这是我们这季的主打款。? [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？? [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？? “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。? 模板演练? 导购：这位先生，您不仅对这类产品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？? 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。? 导购：（对顾客）您的朋友对购买这类产品挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的产品，好吗？? 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。? 陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友? ? ? ?